Парадокс современного гостеприимства: гость счастлив, если сразу чувствует себя «своим»

24 ноября 2025

История гостеприимства длится столько же, сколько история человечества: ведь началась она тогда, когда один пещерный человек пришел к другому пещерному человеку, и тому пришлось как-то с ним взаимодействовать.

С тех пор в каждом уголке планеты к гостеприимству добавляли что-то свое, оно стало частью культурного кода, неотъемлемым атрибутом социокультурной парадигмы. И именно оно сейчас глобально влияет на то, куда отправляются путешественники: люди едут не просто к людям, а к самым гостеприимным людям. Но что это понятие значит сейчас?

Глагол38 публикует материалы круглого стола, где обсуждались вопросы «современного гостеприимства» и как встречать туриста, чтобы он получил все желаемое от визита.

Турист - это не «посетитель», а гость, доверивший нам свой отдых, эмоции и воспоминания

Юлия Кошурникова, эксперт АСИ по туризму, член РСТ, комитета по экологии и устойчивому развитию МГО «Опора России», организатор туров, автор книг по туризму, отельер, преподаватель МБШ, считает, что гостеприимство сейчас должно быстро изменяться под запросы и мечты гостей, быть открытым к ним и «жить» на их скорости:

- Современное гостеприимство - это не только комфортный номер и вкусный завтрак. Это продуманный до мелочей клиентский опыт: от запаха в помещении до того, куда поставить чемодан. Важно понимать, как гость будет себя чувствовать на каждом этапе - от первого клика на сайте до момента, когда он уезжает с улыбкой.

Кто-то хочет поговорить, кто-то предпочитает тишину; кому-то нужна помощь с маршрутом, а кто-то хочет разобраться сам. Настоящее гостеприимство сегодня - это умение уловить эти нюансы и создать для каждого ощущение, что здесь действительно его ждали.

Включаясь в дискуссию о том, как встречать туриста так, чтобы ему было комфортно получить все желаемое от территории, Юлия Кошурникова обращает внимание на то, главное - не заставлять туриста искать очевидное:

- Он должен быстро сориентироваться, понять, где находится, что доступно и как этим воспользоваться. Простая и логичная навигация, понятные правила, дружелюбная коммуникация и визуально приятная подача информации - это уже часть сервиса. Если это город, встреча начинается не в отеле, а еще в аэропорту или на вокзале, где турист должен почувствовать: его здесь ждут. А не стоять с чемоданом, гадая, где ближайшее информбюро. Гостеприимство начинается там, где гостю нет надобности задавать вопросы.

Обращаясь к теме культуры и традиций применительно к современному взаимодействию с теми, кто приезжает на территорию, эксперт отмечает, что «традиции гостеприимства - не музейные экспонаты, а живая часть культуры»:

- Хлеб-соль, почетное место за столом, угощение в дорогу - всё это про уважение и радость встречи, и работает не хуже современных трендов. Стоит не забывать их, а добавить современное прочтение: сделать угощение локальным, подарок с историей, встречу с душой. Туристы чувствуют, когда их принимают искренне, а не по инструкции. Устарело лишь одно - формальность. Сегодня важно не демонстрировать гостеприимство, а проживать его вместе с гостем.

Эксперт подчеркивает, что каждый, кто включается в работу команды в сфере туризма, должен уметь не просто обслуживать, а понимать человека.

- Эмпатия, внимательность, умение предвосхищать потребности и готовность помочь - это основа современного гостеприимства. Добавим к этому клиентоцентричность, когда решения принимаются не из удобства компании, а из удобства клиента. А еще гибкость, коммуникабельность и культурная чуткость. Ведь турист - это не «посетитель», а гость, доверивший нам свой отдых, эмоции и воспоминания. И именно люди, работающие с ним, превращают поездку в опыт, к которому хочется вернуться.

Культурное гостеприимство: симбиоз туристических программ с коренными жителями, местными рыбаками, вулканологами и морскими капитанами

Мария Швецова, генеральный директор туроператора «Заземление», работает на Камчатке, отмечая, что это место до сих пор остаётся по-настоящему диким, несмотря на современные технологии и возможности. Из-за суровых условий более 80% территории не заселено и не имеет транспортной или жилищной инфраструктуры.

«Здесь природа диктует свои условия, и человек может быть только партнёром, а не хозяином. И именно в этом заключается особая сила камчатского гостеприимства: мы принимаем гостей не вопреки стихии, а в согласии с ней, делимся не комфортом цивилизации, а опытом жизни на земле, где правит природа. Поэтому современное гостеприимство Камчатки - это не только сервис, но и вовлечение, сопричастность, уважение к месту».

Принципы гостеприимства, сформировавшиеся здесь, применимы и к другим природным территориям России.

Рассуждая о том, из чего должно состоять современное гостеприимство, эксперт выделяет три основных опоры:  

- Первая - человеческое отношение. Искренность принимающей стороны, внимание, готовность рассказать и показать «своё место» без шаблонов. Улыбка, простое «здравствуйте» у аэропорта, - это начало эмоциональной связи, пусть не роскошный, но вкусный из местных продуктов велком и маленькие подарочки, которые сделают отдых комфортнее – также важная чуткая деталь в начале путешествия от принимающей стороны. Главное — не навязанные стандарты гостеприимства, а подлинность общения и искреннее желание сделать отдых и путешествие гостей региона наполненным, счастливым, комфортным, дать всегда немного больше, чем заявлено программой.

Вторая - комфорт и безопасность. Важна не только доброжелательность, но и уверенность туриста в безопасности маршрута, транспорта, гида, связи. Камчатка - край природных стихий, и здесь безопасность - важная часть гостеприимства. Поэтому важно, чтобы гиды были опытными, регулярно проходящими обучение (курсы первой медицинской помощи, спасательные работы в горах). Современный турист ценит профессиональную подготовку команды: от гида до повара. Ведь на Камчатке нередко абсолютно безветренная и солнечная погода может внезапно смениться шквальными порывами, туманом и дождем.

Третья - смысловое наполнение. Часто туристы приезжают не просто «посмотреть вулкан», а понять, чем живёт эта земля. Почему люди поселились и до сих пор живут здесь, несмотря на сложные погодные условия. Стараемся вовлекать гостей в процессы: рыбалка, приготовление икры-пятиминутки, ухи на костре, чистка краба, помощь капитану на борту яхты, установка обеденного шатра, сбор диких ягод к чаю. Это превращает гостя в соучастника жизни территории, а не просто наблюдателя.

Эксперт поделилась опытом того, как сейчас можно так выстроить общение с гостем, чтобы он вобрал в себя лучшее от территории, почувствовал ее и понял открытый настрой к ней и гостям ее жителей. 

- Мы используем подход, который я называю «чувствуй себя своим». Так, наша встреча с гостями начинается не с формальностей, а с приятного погружения в атмосферу: запах дыма, вкус камчатского чая, история про встречу с медведем, рассказанная гидом, выросшим в глухой деревне на берегу реки.

А потом каждый маршрут, экскурсию или даже обед мы стараемся наполнять историями Камчатки и её людей. Гости всегда чувствуют местного. Людям «с материка» (именно так камчадалы называют приезжих) всегда интересны истории про жизнь здесь: как проходит детство у детей на Камчатке (с детства детей учат, как вести себя при землетрясении, при встрече с медведем), как подростки подрабатывают летом на путине (рыбопромысле) и при сборе дикоросов. 

И, конечно, чтобы почувствовать здесь себя своим, нужен баланс дикой природы и комфорта. Естественно, что туристы хотят приключений, но в безопасных условиях. Гостеприимство Камчатки в моем понимании - это «тепло среди холода»: горячая баня после восхождения на вулкан или длинного треккинга в горах, уютный ужин из местных продуктов вместе с командой, чаёвка у костра под звездным небом. Главное - показать, что комфорт не противоречит аутентичности.

Также важны индивидуальность и гибкость. На Камчатку прилетают самые разные люди: семьи, тревел-фотографы, искушенные ВИП-гости, компании друзей, которые вместе преодолели не одну гору. Но секрет - в персонализации впечатлений: каждому - своё, но в рамках одного духа гостеприимства.

Подробно эксперт представила свое видение того, какая трансформация необходима сейчас сложному понятию гостеприимства.

Что надо сохранять:

• основу - камчатскую открытость, готовность делиться последним кусочком шоколадки, чаем, временем;
• доверие и взаимопомощь, на Камчатке все зависят друг от друга - это нужно сохранить и показать гостям, в туре на маршруте все равны: и гости, и гиды;
• уважение к природе, отношение к ней как к живому существу - часть местной философии, которая передана через сказки, истории, названия рек, вулканов, местности, в уважении к животному миру.

О чем надо забыть:

• формальное обслуживание: сухие экскурсии с информацией из интернета и безликие турпрограммы с неместными гидами;
• штампы «дикого туризма» без сервиса: дикость сейчас ценится, но только если есть продуманный комфорт и безопасность;
• подражание чужим форматам: Камчатка уникальна - не стоит превращать её в «ещё один Алтай» или «Сочи на вулканах», то же самое касается любой другой территории.

Что добавить в «рецепт» гостеприимства:

• экопросвещение через игры (для семей), рассказы (вулканологи), участие (рыбалка);
• культурное гостеприимство: симбиоз туристических программ с коренными жителями, местными рыбаками, вулканологами, морскими капитанами.

Эксперт дала рекомендации, какие основные компетенции стоит развивать в туристических командах, чтобы, соответственно, развивалось гостеприимство, соответствующее современным запросам путешественников:

• Культурная коммуникация - умение общаться с гостями из разных регионов и стран, сохраняя местный колорит.
• Экологическое просвещение - знание принципов устойчивого туризма и применение их на практике.
• Сторителлинг и интерпретация наследия - превращать каждый объект в историю.
• Эмоциональный интеллект - умение понимать гостя, чувствовать его настроение.
• Командная работа - способность подстраиваться под изменчивые условия Камчатки: погода, маршруты, запросы гостей, форс-мажоры.

- Подчеркну, что настоящее гостеприимство Камчатки - это умение соединить тепло обычного человека и мощь природы. Не просто встретить туриста и провести тур по заданной программе («у нас был план и мы его придерживались»), а вовлечь группу в «Правила игры» на этом полуострове, где земля дрожит под ногами, вулканы «дышат», а люди - искренние, настоящие.

Продолжение следует

                                                                                                         Анна Важенина, для Глагол38

Фото агентства по туризму Иркутской области

Возрастное ограничение: 16+

В наших соцсетях всё самое интересное!