Контакт-центр торговых сетей «Слата» и «ХлебСоль» отметил первый год работы

Ровно год назад в торговых сетях «Слата» и «ХлебСоль» открыли контакт-центр, чтобы улучшить сервис обслуживания покупателей, а также предоставлять качественную обратную связь. Каждый месяц операторы получают до семи тысяч звонков и обращений и в 88% случаях получают «пятерки» от покупателей за качество проделанной работы.

В магазинах «Книга жалоб и предложений» за последние годы номинально остается обязательным требованием наличия в уголке покупателя, но в реальности покупатели давно перешли на быстрые формы коммуникации посредством телефона. В течение ряда лет сеть супермаркетов «Слата» использовала в коммуникации с покупателями общение через сайт и месседжеры, но год назад подход был изменен. Сеть обрела «голос». Контакт-центр сегодня обслуживает обращения из 330 магазинов, расположенных в Иркутской области и в Забайкальском крае. Благодаря контакт-центру появилась возможность более полно получать обратную связь от покупателей и собирать информацию о нем самом на основе причин обращения, отзывов в социальных сетях, информации о нетиповых случаях и др. Покупатель и его предпочтения в покупках постепенно меняются, и компании «Слата» важно слышать - чего хочет ее покупатель, чем доволен или нет, какие изменения желает видеть в магазинах.

В сети отмечают, что именно предоставить возможность голосового общения и решения проблемы в моменте было приоритетной задачей год назад. На май месяц на голосовые каналы приходится 35% всех обращений, при этом наблюдается устойчивый рост в использовании чата на сайте и социальных сетей.

Руководитель PR-департамента торговой сети «Слата» Яна Абалымова рассказала, что компания использует омниканальный принцип в обслуживании покупателей, когда «поддержка покупателей осуществляется по разным каналам, но по единым стандартам. Мы отвечаем там, где удобно именно покупателю. Это и мессенджеры - голос, соцсети Вконтакте, Facebook, Twitter, Instagram, мессенджер Viber, четыре чата, электронная почта, приложение «Моя Слата», справочники и карты Яндекс.Карты, ДубльГис». 

Отдельно выделим взаимодействие с компанией через соцсети. Операторы отвечают на вопросы покупателей и собирают обратную связь: комментарии, замечания и пожелания. Самой популярной сетью является Instagram, на нее приходится две трети всех обращений.

Требования к компетенциям операторов контакт-центра очень высокие. Они не только знают все о продуктах и услугах компании, но и всегда могут связаться со смежными отделами, чтобы решить острый вопрос. Руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская говорит, что «операторы консультируют о наличии и характеристиках товара, проводимых акциях и специальных предложениях, местонахождении ближайших магазинов и режиме работы, решают вопросы, связанные с обслуживанием, помогут воспользоваться картой лояльности. Дополнительно выделена линия по вопросам заказов в интернет-магазине slata.online». 

Руководитель контакт-центра отмечает, что команда операторов готова в минимальные сроки решить любые проблемы и вопросы покупателя. Особенно значимыми являются сообщения, письма и отзывы с идеями, предложениями, как можно использовать для дальнейшей мотивации сотрудников в магазинах.

Контакт-центр торговых сетей «Слата» и «ХлебСоль» работает ежедневно с 08:00 до 23:00 часов. 

Телефон в Иркутске: 8(3952)  48-08-01.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал

10.06.2021


Новости партнеров