Сергей Мядзелец: это еще не катастрофа, но счет уже на дни

19 октября 2020

Люди горят без дыма. Когда в 15-ом, мы собирали отряд 15.08, город задыхался в дыму. Сегодня, если ты здоров, проблемы не видно. Но город уже в огне.
Фельдшер: «88 вызовов сегодня. А я сегодня просто пришёл устроиться на работу. Ещё документы не подписали. Максимум, на моей памяти, за всю историю - 36 было»

Бабушка из регистратуры: «Из 12 врачей работают четверо. Это катастрофа. Детей жалко. Дети пошли.»

Заведующая: «если завтра ещё двое слягут, поликлинику можно закрывать»

Это не эмоции. Это цифры. Но я всегда был за тушение, а не за панику. Находясь в качестве наблюдателя, увидел проблемы и решения. В тактическом моменте проблем несколько. Рассматриваю исключительно с учётом, что гражданское общество, частью которого себя считаю, готово подключаться, чтобы решать в моменте, с перспективой перемен в долгосрочном.

Проблема, как я уже намекал в прошлых постах, не толко в том, что передовые бойцы - терапевты, участковые, педиатры без транспорта, а вызовов - десятки на каждого. Проблема в том, что «возить некого» - цитирую главврача. Как повлиять на то, чтобы было, не знаю. Но знаю, как увеличить эффективность тех, кто есть. Сейчас эффективность врача, по моим оценкам, не выше 30%.

Итак, решения.
1. #Проблема: Коммуникации. Люди не могут дозвониться в поликлиники. Не могут с первого дня, запускают и потом уже скорая. Это я вообще, а не только про ковид. Ну и моральное состояние клиента в этот момент: психоз, невроз, агрессия, выливающиеся на того же врача. Я сам звонил пациентам, уточняя адрес и слышал крик и слёзы, когда ждут уже третьи сутки.
#Решение: Многоканальные телефоны, где операторы - прикреплённые к определённой поликлинике добровольцы. Сами аппараты могут быть выделены бизнесом, властью в течение суток или трёх. Обучение операторов (хотя бы чуть-чуть владеющих медицинской тематикой), ввод их в курс внутренней структуры, иерархии, проработка кейсов - 3-5 дней.

Итог: 100 % дозваниваются все. Быстро, без нервов, а главное - вовремя.

2. Проблема: скрипт. Что сейчас делает «оператор» поликлиники? Варианта три: «вызываю вам врача, ждите», или «вызывайте скорую», или «приходите в поликлинику». Иногда «это не та температура, чтобы что-то». То есть он просто разруливает потоки, нагружая тот самый проблемный фронт. И делает это тоже на нерве, поднимая общий фон негодуэ.
#решение: Скрипты надо менять на время ковида. Задача: вникнуть в проблему клиента глубже, постаравшись решить её с помощью так называемой телемедицины, дать ему впечатление #тынеодин, перезванивать, контролировать, передавать врачу, когда точно надо, учитывая внутреннюю сетку поликлиники.

Итог (в регистратуре не сидел, навскидку): минимум 20 % вызовов врачей, скорых и посещений поликлиник уйдёт.

3. Проблема: Врач, на дуде играч. Сейчас врач, взяв мазок, посетив пациента, должен завести его в журнал, оформить документы, заявки на анализы и сделать прочую работу, где медицинская квалификация не нужна. Это могут делать любые другие люди. В идеале - цифра.

Ещё им постоянно звонят. Родители детей, пациенты, коллеги. Звонят, потому что знают их номер. Врач звонил, чтобы попасть в подъезд, узнать, когда будет дома, или номер телефона засветился в родительском чатике, и нет другого доступного способа координации

КПД врача, в итоге: 30%.

#Решение: рабочая сила без медицинского образования (или старшие курсы вузов) на бюрократическую работу, в том числе, на переговоры с населением. Её можно организовать за 3-7 дней. В будущем заменить на адекватную автоматизацию.

4. Информационный хаос. Что делать, к кому обращаться, где получить информацию. Несмотря на наличие многоканального телефона 399-999, народ задаёт одни и те же вопросы по кругу и пытается вызвать врача.

Решение: информационный штаб, работающий на новые многокональники с телемедициной, подключающий блогеров и все возможные СМИ на очень простую механику: самодиагностика с телефонной консультацией и, возможно, курьеры со средствами диагностики (не только про ковид, а про все); телемедецентры по районам; общие правила поведения в сложившейся ситуации.

5. Усиление по количеству добровольных водителей. Это уже есть, работаем, но нас не хватает, и это без предыдущих пунктов малоэффективно. Говоря на нашем языке - надо пускать встречный пал.

На все решения есть спецы, компании, возможности. Надо просто срастить.

Ещё раз. Я даже не про ковид. Сегодня клиники закрыли для плановых приёмов. Врачей по трое суток ждут дети с ангиной. Я сам когда-то, запустив ангину, на народном лечении, оказался в реанимации, просто забыв, как дышать. Любая, даже легкая простуда, давление, сердечная проблемка, через три дня может стать вопросом жизни и смерти.

А медицина вошла в штопор. Это ещё не катастрофа, но счёт на дни, на часы и на очень умелое и смелое принятие решений.

Дыма нет. Люди сгорают без него. Общество, берём ноги в руки и решаем проблему скопом, вместе с властями и бизнесом. Потом людей раздадим.

PS. Отработал сегодня 40+ выездов к 19 часам. Получил ещё 35. Ещё на районе. И я понимаю, что завтра, через неделю, будет только хуже. «Они» уже не справятся. Здесь только «мы» сработает.

Автор: Сергей Мядзелец, предприниматель, общественный деятель

Все материалы об акции "Поможем врачам вместе" читайте здесь. 

Возрастное ограничение: 16+

В наших соцсетях всё самое интересное!