Travel-дизайнер, менеджер и продюсер путешествий встанут на вашем пути

28 ноября 2025

Глагол38 продолжает публикацию материалов круглого стола Фестиваля геобрендов «Земля открытий», где обсуждались вопросы «современного гостеприимства» и как встречать туриста, чтобы он получил все желаемое от визита.

Фото Александра Шудыкина

Парадокс современного гостеприимства: гость счастлив, если сразу чувствует себя «своим»

Цифровые виды-конструкторы и фото на рассвете

Виталия Лисичкина, основатель компании премиальных путешествий GOSIBERIA, уверена, что гостеприимство начинается с самого первого разговора с теми, кто только обдумывает возможность приехать в твой регион и задает вопросы, способные повлиять на решение. И вот уже во время него надо узнать не только, планирует ли человек ехать один или это будет компания, в какие даты хотят поехать, что хотят посмотреть и как любят отдыхать - активно, спокойно, в одном отеле жить или перемещаться по территории. 

Нужно понять, что они любят, как обычно отдыхают, где уже бывали, чтобы составить полную картину. Если клиенты уже путешествовали по России, важно узнать, что они видели, чем можно их удивить, какую локацию показать, чтобы она стала уникальной — не только для региона, но и для них.

- Нужно уточнить, как активно они любят отдыхать. Это могут быть лёгкие трекинги или, например, сплав категории 3–4 сложности. Важно понять, чем увлекаются гости. Возможно, это физики, выпускники Физтеха, и тогда им стоит предложить посещение обсерватории и лекцию от астрофизиков. А может, это люди, которые интересуются энергетически сильными местами и занимаются йогой. Тогда мы предложим им локацию, где удобно помедитировать, сделать упражнения и насладиться невероятными видами.

Если человек ходит на тренировки регулярно и не хочет терять форму за неделю путешествия, нужно создать ему условия, чтобы он мог поддерживать свой образ жизни. Иногда клиент хочет наоборот - отключиться от дел и работы. У нас был запрос: клиент сказал, что хочет, чтобы в его день рождения не было связи. Он мечтал побыть с собой и с сыном, с которым они вдвоём поехали на Байкал. Мы учли это пожелание: клиент наслаждался тишиной, лесом, хорошим сервисом, вкусной едой и общением с сыном - а не отвечал на сообщения с поздравлениями.

Поэтому брифинг на первоначальном этапе - одно из самых важных мероприятий в планировании путешествия и важная часть гостеприимства.

Соответственно, продолжает рассуждать эксперт, команды в туристической сфере надо ориентировать на понимание глубины запроса.

- В индивидуальном туризме, особенно в премиум-сегменте, не должно быть стандартного подхода. Есть факторы, которые определяют маршрут. Например, если мы показываем байкальский лёд или организуем путешествие зимой на Байкал, то, конечно, будем показывать лёд там, где он красивый. Эти факторы сужают выбор локаций, но кроме маршрута есть множество других моментов, которые нужно учесть.

Чем профессиональнее команда, чем глубже она прорабатывает запрос, тем лучше получится путешествие. А лучше - значит, оно будет больше подходить клиенту и закроет его потребности, которые он, возможно, даже сам не осознаёт.

Запрос звучит просто: «Хочу поехать на Байкал или Алтай, или Камчатку». На вопрос «С кем вы едете?» клиент отвечает: «С друзьями, с семьёй, один». А дальше выяснить, что он действительно хочет, - задача менеджера, travel-дизайнера, продюсера путешествий. И чем точнее мы это поймём, тем круче будет путешествие для клиента.

Говоря о слагаемых современного гостеприимства, Виталия Лисичкина называет первым – сервис. Когда клиент приезжает, всё должно быть выстроено: от выхода с самолёта, трансфера, размещения, питания в ресторанах или с личным поваром, до комфортной кровати в отеле: хороший сон — одна из самых важных составляющих отдыха.

- Но дальше клиента должны окружать правильные люди. Правильные - это те, кто поддерживает его настроение, не вмешивается в личное пространство. Клиент может быть открытым, любить общение, ужинать с гидом, спрашивать, узнавать. А может быть закрытым, предпочитающим отдыхать в тишине - один или с семьёй.

Организаторы и гиды должны чувствовать это. Уже на этапе общения с гостем менеджер должен понять, как он устроен - спросить напрямую или заметить по косвенным признакам. Гиды должны быть суперэмпатичны и чувствовать момент, когда стоит дать клиенту паузу - не рассказывать, а позволить просто насладиться природой, тишиной, ветром.

Эмпатия, этичность и сдержанность - ключевые качества команды. Люди, окружающие гостя во время путешествия, - самый важный фактор. Уже потом идут классное размещение, питание, активности.

Если человек рядом не тот, он всегда будет вызывать раздражение. В таких случаях задача организатора - отрегулировать ситуацию: поменять человека, скорректировать, уменьшить вовлечённость гида, сократить время общения, поменять водителя - сделать всё, чтобы гостю стало комфортно.

Иначе он просто потерпит, посмотрит, что запланировано, но больше не вернётся.

У нас процент возвращаемости гостей - 75–80%. Это количество людей, которые путешествовали с нами два и более раз. Это очень высокий показатель, и мы бережно к нему относимся. Нам важно, чтобы к нам возвращались и путешествовали с нами регулярно.

Когда человек приезжает второй, третий раз, мы лучше понимаем его - его привычки, нюансы, потребности, ограничения. Мы узнаём больше о его семье, о нём самом. И можем включить в программу те детали, которые особенно его порадуют.

Обратная связь - один из важнейших пунктов. Мы стараемся фиксировать её словами клиента, потому что это customer development - ключевой элемент работы компаний, которые занимаются клиентским сервисом.

Пора отказаться от искусственной «игры в старину», которая уже надоела туристам

Евгений Величкин, путешественник, объехавший более шестидесяти стран мира, организатор туров по России и другим странам, участник марафонов и ультрамарафонов, психолог, обращает внимание на то, что инфраструктура в системе гостеприимства для путешественников является ключевым фактором.

– Большая часть путешественников по России – жители крупных городов, которые едут в удаленные места, и им важен хороший уровень комфорта, его должны обеспечивать местные власти и бизнес. Пока, много бывая в разных регионах, замечаю у нас две крайности, как, например, на Ольхоне, самом большом острове Байкала: или гостиница за 25 тысяч рублей за ночь, да, с прекрасным видом, или какие-то «бабушкины варианты» за три тысячи. 

Важно формировать «блок» нормальных гостиниц среднего уровня, где ночь в комфортных условиях будет стоить 5-7 тысяч, чтобы путешественники массово приезжала туда. «Дорогие» туристы редки, совсем бюджетные путешествия не приносят деньги на развитие места, поэтому стратегически важен средний сегмент. Во всем мире есть хостелы, приемлемые гостиницы и топовые, у нас же потеряна средняя часть, причем в самых массовых туристических местах: в Териберке, Дагестане, на Алтае.

Вторая базовая составляющая – работа местных администраций, экокомпаний, всех тех, кто создает для гостя активности на месте, ведь одно дело – приехать, другое – чем там заняться. Когда мы были в Чечне на курорте Ведучи, отметил, что вроде бы там развивают это, но минимально сделаны всего две-три тропы, где можно погулять, но при этом там нужны тропы маркированные, которые можно было бы загружать на сайты, порталы, чтобы гости могли скачать карту и видели, что пойду туда-то и там для них сделаны видовые площадки.

Отличный пример для всей России в этом отношении – Сочи. Там и инфраструктуру грамотно сделали, есть все для проживания на любой запрос, и тропы качественно маркировали, так что ты можешь любую выбрать и пойти куда угодно.

Другой хороший пример, основанный на моем личном опыте, - Кабардино-Балкария. Там уважение к гостю сразу чувствуется, в этом они молодцы большие: сделали таблички, пронумеровали тропы, все приезжающие узнают про таблички с указанием дороги до водопада, до вершины, а также про круговые отличные маршруты. Очень удобно для тех, кто приехал заниматься столь популярным сейчас трекингом. 

В той же Карелии этого нет. Мы вышли из отеля – и вот только одна идея – прогуляться вокруг озера, больше никаких указателей нет (только реклама поехать в мраморный карьер в Рускеале). А надо продумывать, как гостям проехать на территории из точки А в интересную точку Б.  

Продолжая тему про проехать: у нас сейчас такое ощущение, что в туристических местах дорожная сфера и сфера туризма живут в параллельных мирах и не пересекаются. Но смотрите: гость едет по дороге, вокруг столько новых для него красивых мест, хочется остановиться и насладиться ими. Но на дороге у нас такого не предусмотрено, ни карманов, ни видовых площадок, ни разметки соответствующей. Но можно же изначально продумать логистику, чтобы не останавливаться на обочине.

И грамотная дорожная логистика – это бонус для территории: люди будут делать и выкладывать классные фотографии, это привлечет других лучше дорогостоящей рекламы, так как эти фото передают реальную красоту и эмоции реальных путешественников. А если едешь и не можешь остановиться по правилам, то и туристы раздосадованы, и фото для развития геобренда территории нет. И это все тоже про гостеприимство. Отличный пример в этом подает Исландия: там мы движемся по дороге, где есть съезды, можно безопасно поставить машину, никому не мешая, и отправиться погулять полюбоваться окрестностями. Это одна из топовых стран по гостеприимству с точки рения инфраструктуры для туристов.

Третья составляющая гостеприимства – персонал. В него надо вкладываться, пока у нас явно не хватает деликатности, вежливости. На многих территориях, особенно удаленных, есть одно кафе, там на обслуживание вообще не обращают внимания, терпите, альтернативы ведь нет. Вот такого быть не должно, каждое кафе – это вклад в гостеприимство места, в это надо инвестировать. 

Четвертая часть гостеприимства – транспортная доступность. Хорошие дороги – это тоже про уважение к гостю, про то, чтобы он мог свободно доехать туда, еде регион может открыться ему с новой стороны, где бы он получил яркие впечатления.

Анализируя традиции гостеприимства, Евгений Величкин делает вывод, что явно стоит отказаться от искусственной «игры в старину», которая уже надоела туристам.

– Современные путешественники едут за впечатлениями, за картинкой, за искренностью. Например, мы были в Бурятии и ездили к старообрядцам, но они живут в одном месте, все выглядит органично и интересно, поэтому такая экскурсия «в прошлое» запоминается.

Сейчас нужны смотровые площадки, видовые места, то, что показывает регион и будет выложено в соцсети. Мало кто приезжает и говорит, что вот мы приехали и к нам вышли люди, переодетые кем-то. Это хорошо в этномузеях, именно для тех, кто этим интересуется, но для проявления гостеприимства для всех приезжающих явно не подходит. Как альтернатива – превращать изюминки территории в традиции. Например, в 2020 году был в Барнауле, нас водили в ресторан, где была настоящая церемония с самоваром, ватрушками, запеченным гусем. И это запомнилось! 

Такое можно сделать традицией. Не «копируйте старину», а подойдите к истории креативно. Люди привозят из путешествий классные кадры, воспоминания о вкусной еде, отличных гостиницах, локациях. Вот это надо превращать в традиции территории, которые формируют геобренд.

Резюмируем, какой конструктор современного гостеприимства у нас получился:

• подлинность общения и искреннее желание сделать путешествие гостей наполненным, счастливым, комфортным, дать всегда немного больше, чем заявлено программой;
• умение создать для каждого ощущение, что здесь действительно его ждали;
• предложить гибкие решения, которые помогут гостю соединить точки интереса в комфортную и логичную историю, идеально отвечающую его запросам;
• продуманный до мелочей клиентский опыт: от запаха в помещении до того, куда поставить чемодан;
• возможность сотворчества – будь то участие в сборе урожая, создание сувенира своими руками или участие в местном проекте;
• формирование такого отношения к территории местных жителей, когда все – от сотрудника гостиницы до таксиста и продавца на рынке – все являются проводниками в путешествии;
• целостный подход – когда каждый элемент, от уютного номера до возможности стать частью местной истории, работает на создание уникального впечатления, не просто привлекает туристов, а создает сообщество настоящих друзей и единомышленников;
• экомышление и транслирование его их гостям через вовлечение и личный пример;
• культура совместной трапезы, где за общим столом рождается настоящее доверие и дружба, где участники делятся частицами души;
• хорошие дороги, по которым гость может свободно доехать туда, где регион может открыться ему с новой стороны;
• турист - это не «посетитель», а гость, доверивший нам свой отдых, эмоции и воспоминания Гоне копирование старины, а креативный подход

Что ж, как видим, в современном гостеприимстве переплетаются как сугубо практические «части», так и творческие, соседствуют как качественные дороги, так и глубокая эмпатия. Сложно и кажется, что слишком пестро? Но, если приглядеться, можно увидеть, насколько гармонично все это может соединить тот, кто от души хочет представить свою территорию. Получается, говоря про гостеприимство, мы говорим о том, как нам делиться самым дорогим с теми, кто приехал в гости и провел с нами часть своей жизни.  

Анна Важенина, для Глагол38

Возрастное ограничение: 16+

В наших соцсетях всё самое интересное!